Konfliktlösung & Streitfälle

1. Drei-Stufen-Eskalation

Konflikte lösen wir Schritt für Schritt — die meisten klären sich bereits auf der ersten Stufe. Erst wenn das nicht gelingt, geht es weiter:

1. Direkte Klärung. Sie schildern den Sachverhalt und Ihre gewünschte Lösung. Die Gegenseite erhält die Gelegenheit, Stellung zu nehmen. Viele Missverständnisse lassen sich hier rasch und unkompliziert ausräumen.
2. Beweisphase. Reicht die direkte Klärung nicht, laden beide Seiten Belege hoch — etwa Fotos, Sendungsverfolgung oder Nachrichtenverläufe. So entsteht ein vollständiges, nachvollziehbares Bild.
3. Mediation durch Watches24. Bleibt der Konflikt bestehen, übernimmt unser Team. Wir prüfen den Fall, vermitteln und treffen eine dokumentierte Entscheidung über das Ergebnis (z.B. «zugunsten Käufer», «einvernehmlich» oder «kein Verschulden»).

2. Fristen (SLA)

Jede Stufe hat eine faire Reaktionsfrist, damit ein Fall nicht ins Stocken gerät. Läuft eine Frist ab, erinnern wir die zuständige Partei automatisch; reagiert sie weiterhin nicht, wird der Fall an unser Team eskaliert.

• Direkte Klärung: rund 72 Stunden für eine erste Reaktion der Gegenseite.
• Beweisphase: rund 120 Stunden, um Belege beizubringen.
• Mediation: rund 168 Stunden für die Prüfung und Entscheidung durch das Team.

Die genannten Fristen sind Richtwerte und können im Einzelfall angepasst werden.

3. Vertraulichkeit der Beweise

Hochgeladene Belege sind privat. Sie sind ausschliesslich für die beteiligten Parteien sowie das Watches24-Mediationsteam einsehbar und werden weder öffentlich angezeigt noch über teilbare Links zugänglich gemacht. Bilder werden über einen geschützten internen Kanal geladen — nie als öffentliche Datei oder URL.

Auch im gesamten Schriftverkehr eines Streitfalls werden direkte Kontaktdaten (Telefon, E-Mail, externe Links, Adressen) automatisch maskiert. Das schützt beide Seiten und hält die Kommunikation nachvollziehbar auf der Plattform.

4. Zahlungsfreies Verfahren

Das Konfliktverfahren entscheidet nicht über Geldflüsse. Watches24 nimmt keine Zahlung entgegen und führt keine ab. Die Entscheidung eines Streitfalls dokumentiert lediglich das Ergebnis und fliesst in den Verkäufer-Score ein.

Über eine Rückerstattung entscheidet allein der Händler, bei dem Sie gekauft haben. Watches24 kann sie weder anordnen noch auszahlen und leistet auch selbst keinen Ersatz. Was wir tun können: vermitteln und einen Händler abschalten, der sich nicht an die Regeln hält.

5. Schutz vor Vergeltung

Niemand soll benachteiligt werden, weil er einen berechtigten Streitfall eröffnet oder sich daran beteiligt. Die Eröffnung eines Streitfalls darf nicht mit Vergeltung beantwortet werden — etwa durch missbräuchliche Negativbewertungen, Drohungen oder Druck zur Rücknahme. Solches Verhalten verstösst gegen unsere Regeln und kann zur Entfernung von Inhalten sowie zur Sperrung des Kontos führen. Entsprechende Schutzmechanismen sind in das Verfahren eingebaut.

6. So beginnen Sie

Einen Streitfall eröffnen Sie aus der betreffenden Bestellung heraus in Ihrem Konto unter «Streitfälle». Beschreiben Sie den Sachverhalt und Ihre gewünschte Lösung möglichst konkret. Mehr über unsere Sicherheits- und Vertrauensmassnahmen erfahren Sie im Trust-Center. Die rechtlichen Rahmenbedingungen finden Sie in den AGB.